【特别策划·解读篇】用 “适老化” 服务传递金融温度

　　近年来，随着我国老龄化程度的不断加深，养老问题成为社会关注的焦点。提升金融服务“适老化”程度，切实满足“银发族”金融服务需求，是金融发展的应有之义。面对滚滚而来的“银发浪潮”，如何让老年人搭上时代的“数字化快车”，做好“养老金融”这篇大文章已成为当前银行业共同面临的重要课题。

　　在这样的背景下，银行业金融机构主动聚焦老年客户高频服务需求，从服务流程、环境设施、业务系统、教育宣导等多方面提升老年客户体验，切实为老年客户提供更加适需、暖心的金融服务，温情护航“夕阳红”。

　　服务设施改造“适老化”

　　银行网点是金融服务和百姓之间的桥梁，也是银行最直观的形象和名片。完善网点基础设施、提升服务质量成为银行开展适老化服务改革的首要举措。

　　近年来，农业银行相继启动“服务升温工程”“农情服务工程”，将网点适老化服务作为服务提升重点内容。农业银行对网点服务设施进行了完善，从整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，加大适老化功能设计及设施配置。2023年，网点爱心座椅、老花镜、无障碍通道等服务设施的网点配备率接近100%，配备血压计、血糖仪、电子体温表、AED除颤仪等适老化服务设施的网点超过1.8万家。同时，鼓励各分行根据老年客户需求差异，打造本地特色适老化服务。例如，有的网点为行动不便的客户增设拐杖夹、沙发助力扶手、移动填单台等设施；有的网点设置书法台、阅读角、养生讲座等，提供特色专属服务；有的考虑部分老年人听力受限的特征，摆放《爱心服务手册》《敬老爱老服务卡》等，帮助客户沟通理解及提供上门服务。据2023年农业银行客户满意度调查显示，60岁以上客户对农业银行网点服务满意度最高，达到94.6%，较上年提升3.2个百分点，老年客户服务满意度逐年提升。

　　随着移动支付的快速发展，碰一碰、扫一扫给支付带去了便利快捷的体验。然而，一些老年人仍然习惯用现金支付，遇到了“数字鸿沟”和“支付壁垒”。为进一步破解老年群体支付服务的堵点、难点，中国银行围绕网点优化升级、现金供应保障、APP适老化改造等方面，多措并举提升移动支付“适老性”，助力增强老年群体的金融服务获得感、幸福感。3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》。中国银行积极响应，于第一时间制定《营业网点敬老服务标准（2024年版）》，推出智能柜台“长者版”，支持大字体显示，默认手写输入，自动提高提示音量，延长超时时间并支持发送求助信息，从细微处改善老年人服务体验。同时，针对老年人常有的小额现金支付需求，中国银行一方面试点推广人民币现金“零钱包”，畅通网点绿色通道，配备10元、5元、1元等小面额现钞，解决“找不开零”的难题；另一方面在代兑点、公交地铁等重点单位扩大“零钱包”投放数量，保证“零钱包”无障碍兑换，满足老年群体现金使用需求。

　　金融产品设计“适老化”

　　近年来，做大做强养老金融业务，助力“银发经济”发展正逐步形成行业共识。银行业金融机构纷纷发力养老金融服务，成立养老金部门、发行多种养老类功能型金融产品、出台专项信贷政策、提供综合化金融服务等等，养老金融已经成为银行业的重要业务板块之一。

　　以建设银行为例，2022年6月，该行抢抓养老金融业务先机，整合集团内外资源，成立了由27个成员单位组成的养老金融领导小组，提出了养老金融“1314”发展策略，寓意建设银行的养老金融服务将努力伴随每个人一生一世。具体包含打造“养老金融专业银行”一个目标，发挥“客户、资产、科技”三大优势，突出“专业稳健一站式”特色，搭建包含“养老金金融、养老产业金融、养老服务金融、养老金融生态”四位一体的养老金融服务体系。

　　交通银行在2023年度业绩发布会上披露成绩单：截至2023年末，交通银行养老金托管规模3.02万亿元，居行业首位。养老服务业授信余额较上年末增长22.09%，授信客户数较上年末增长23.08%。旗下子公司积极开展养老金融业务，养老目标基金管理规模居行业首位。重点围绕第三支柱养老保险发展构建综合金融服务体系，紧抓个人养老金制度全面实施机遇，加强精准营销和市场拓展。围绕客户全生命周期养老需求，以数字化赋能精准做好客户画像，进一步细分养老客群，为银发客户提供全方位便捷服务。打造养老金融区域特色，推动部分客群基础较好、养老金融需求较强的分行，开展具有区域特色的养老金融创新试点。

　　另据兴业银行相关负责人介绍称，作为首批获得个人养老金业务开办资格的商业银行之一，兴业银行搭建了全链路、一站式的养老金融服务生态，实现从账户到产品、再到规划和服务的全方位配置。目前，该行已形成以“专属服务、薪酬规划、增值权益、活动平台”为支撑的“安愉人生”养老金融生态圈。

　　宣传教育推广“适老化”

　　金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但也出现了各种新型金融诈骗手段，尤其是老年人，正是防范诈骗的“薄弱环节”。为此，金融机构纷纷践行金融消费者权益保护的使命，通过形式多样的金融知识普及，以及全方位的金融风险防控体系，为老年客户“保驾护航”。

　　工商银行以营业网点为阵地，将普及金融知识和防范金融风险有机融入涉老服务的各环节，为老年人提供营销宣传、投诉处理等。深入开展“3·15”“金融知识普及月”“金融知识进万家”“争做理性投资者 争做金融好网民”等宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，进入社区、市场、乡村、养老院等重点宣讲针对安全支付、养老骗局、非法集资等金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识，营造关爱老人的良好社会氛围。

　　平安银行采用科技赋能精准宣教的办法，通过口袋银行APP大字版“每日精彩”资讯频道精准推送形式多样的金融知识，同时推出“平安消保之声”“消保那些事儿”等多个资讯频道和宣教聚合页面，打造数字化教育宣传基地。在文字版宣教资料的基础上，还有丰富的音频版宣教节目，更适合老年人收听学习。

　　除了线上宣教，平安银行在营业网点也建立了超1000个宣教专区，为老年人提供专属大字版金融知识教育宣传折页，覆盖“学习存款保险知识”“学习科学投资理财”“防范电信诈骗”等重点主题内容。目前，“平安颐年会”已为来自全国30多个城市的超12万名老年客户提供金融反诈课程。

责任编辑：董方冉

来源：中国金融家 作者：本刊记者 曾梦宁